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目前接受的护理：                                                                            
希望解决的问题：                                                                                                                                                                                 
近期护理计划：                                                                              
长期护理计划：                                                                               

日期 护理项目 美容过程及产品的配合 购买客装产品 建议下次护理项目 美容师签  名
     
     
     
     

    
     
     

7、 护理服务记录表
8、 购买产品情况记录及跟踪表
9、 顾客满意程度调查表
10、 顾客投诉记录
11、 顾客流失分析

第九章    顾客异议与投诉处理
      
遇到顾客投诉，如果处理得当，坏事变好事，不但投诉者因此成为你的忠实顾客，还有可能因为你讲究信誉而吸引更多的顾客。相反，处理不当，失去的就决不只是投诉者一个顾客。

顾客投诉处理注意事项：
1、如果有来自顾客的投诉，应立即处理，否则就会失去顾客的信任。
①必须以认真的态度对待。
②注意倾听
③抓住投诉重点，查询公司方针，找出解决办法，亲切地让顾客接受，若不能当场处理，应告知所需处理的时间程序，并向总部报告。
④对顾客投诉案件进行追踪，了解顾客对处理的意见，及时修正完善。
⑤投诉处理完后，应建立明确的处理档案，每一个案件都应引以为鉴，确实地检讨公司的缺失与处理经过，以免一再重倒复辙，同时作为内部教育训练时的重要材料。
1、 处理技巧：当出现反对意见时，意味着机会的出现，说明对方正在思考你的提议或对你仍抱有希望。
①缓冲：这是维护对方自尊的必要方式，表示你很注重她的意见，也给自己一个思考的空间。
例如：表示理解
     给予肯定
     表明该问题的普遍性
    “我发现您提的这个问题不是一般人能够提的出来的！”
对于顾客投诉方式过激时，请注意以下几点：
例如：带客人去到相对隐蔽的区域
      表明自己有责任承担所有应付的责任
      投诉受理人要逐级安排
      执行美容师参予受理
      提供必要的免费处理
      提供必要的跟踪服务
②探查与聆听：给予客人足够的时间去“说”，然后“意译”、“总结”顾客的话，并对其产生思维诱导。
③解答问题。
2、 顾客异议处理备注
A、 当顾客认为价格太高时怎么办？
①请顾客提示比较标准                 ⑥计算自己的成本
②提示顾客考虑价格以外的因素         ⑦解释自己产品价格高的理由
③与同类产品进行对比                 ⑧强调产品的附加值
④了解顾客的购买能力                 ⑨顾客的使用效益提示
⑤换个角度来定义你的价格             ⑩比较极端的做法
B、 遭遇顾客的不信任
①正确面对顾客的不信任
②对可能产生的顾客不信任因素进行一定的预见
③当顾客对设计师不信任时
④当顾客对产品和服务不信任时
⑤认真回答顾客的问题、满足顾客的试验和试探
当你面对顾客抱怨时，绝对不可“动气”。其次，莫多作辩解，宜在诚恳致歉。一旦明了顾客申诉内容之后，立即郑重道歉，说声：“实在非常抱歉!”
处理顾客抱怨的正确态度，综合说来可有下列诸端：
  1．秉持诚意倾听顾客申诉完毕。
  2．确认抱怨事实，探知顾客真意。
  3．莫出言不逊伤害顾客颜面。
  4．莫将责任转嫁他人。
  5．按照权限范围予以处理。    ’
  6。受到责难时不可故作笑脸。
  7。最重要的莫过于先道歉。
  8．莫秉持成见办事。
  9．答话莫使对方感到迷惑不解。
  10．莫托词，莫辩解。
  11。莫动气，勿争论。
  12．随时保持代表店方的心态。

处理顾客抱怨应对话术：
1．莫抱持责难顾客的心态。
 “实在很舉，由于我们服务不周，以致……”
2．毫无例外先行让步。
 “一般而言劝实如您所说，可是……”、“您的意见很好，不过……”、“您的说法的确有理，然而如果换个角度来看的话”
3．采取慎重的态度
 “关于这件事情，能否让我和上司商量一下……”
4、表示赞同之后再提意见。
  “您说的对!不过在那种场合的条件下……。
5。表示尊敬之后再提异议。
“您的意见实在让人佩服。不过……”